Mida, kui palju ja kuidas eakad veebist ostavad? Me õpime seda aruandes pealkirjaga "E-kaubandus Poolas. Gemius e-kaubanduse jaoks Polska", mille tellis Elektroonilise Majanduse Koda - organisatsioon, mis töötab Poola e-kaubanduse tööstuse arendamise nimel. Aruande koostas rahvusvaheline uurimis- ja tehnoloogiaettevõte Gemius, mis on spetsialiseerunud Interneti-kasutajate käitumise, nende sotsiaal-demograafilise profiili ja veebireklaamikampaaniate tõhususe uuringutele.
Sisukord:
- Eakate veebipoodide ostmine: aruande kohta
- Seenioride veebipood: kes ostab?
- Seenioride veebipood: kaubad
- Eakate ostmine veebis: kulud
- E-poe ostmine seeniorile: kättetoimetamisvormid
- Eakate veebiostud: kauba tagastamise põhjused
- Eakate ostmine veebis: kontakti saavutamise vormid
- Eakate veebipoodide ostmine: põhjused
- Eakate veebipoodide ostmine: makseviisid
- Eakate ostmine veebis: probleemid
- Eakate ostmine veebis: poe valimine
- Seenioride võrgus ostlemine: kes ei osta ja miks?
Eakate veebipoodide ostmine: aruande kohta
Milline oli uurimistöö metoodika? Uuringu ettevalmistamiseks analüüsiti 1543-aastaste ja vanemate Interneti-kasutajate poolt ajavahemikus 18. – 26. Aprillini 2019 täidetud 1663 veebiküsitlust. Küsimused puudutasid viimase 12 kuu ostukäitumist. Valimi struktuur kohandati sobivate kaaludega nii, et see vastaks kõigi Poola Interneti-kasutajate sotsiaal-demograafilisele struktuurile neljas uurijate kindlaksmääratud vanuserühmas: 15–24, 25–34, 34–49 ja 50 pluss.
Muidugi oli viimane kamber meie huvides. Uuringusse kaasatud neljast vanusekategooriast oli see kõige laiem, hõlmates kõiki 50-aastaseid ja vanemaid inimesi, kellel ei olnud vanuse ülempiiri, samas kui ülejäänud vanuserühmad põhinevad vahemikul 10 või 15 aastat. See fakt iseenesest tõestab, et eakatele inimestele (vaatamata loosungitele "hõbedane tsunami", "hõbemajandus" või isegi "hõbedaturg", mis jõuavad meile peamiselt läänest) ei kohelda Poolat kui ärilist sihtgruppi, mis väärib erilist tähelepanu. see on ennekõike parem arusaamine vajadustest, millele turg saaks siis reageerida.
Seetõttu ei ole selle uuringu tulemusel ilmnev vanema (mitte) ostja pilt veebis oma loomult kuigi täpne. Sellest hoolimata vaatame uurimistulemuste valguses vastuseid kõige põhilisematele küsimustele. Kes ostab ja kes ei osta veebist - ja miks? Mis julgustab 50+ rühma inimesi veebist ostma ja mis neid heidutab? Milliseid oste teeb vanur veebist ja mida need statsionaarses poes lõpule viivad ning mis põhjustel?
Seenioride veebipood: kes ostab?
Alustame tausta kirjeldamisest. Olemasolevate uurimistulemuste valguses on nn Interneti levik Poolas, s.o Interneti-kasutajate osakaal kogu riigi elanike seas vanuses 7–74 on 83,4%. See on koguni 27,5 miljoni inimese rühm. Neist 62% on kunagi veebis ostnud. Oluline on see, et analüütikud registreerivad siin aasta-aastalt selge tõusu - 2018. aasta 56% -lt, st 6 protsendipunkti võrra. Üle poole vastanutest arvab ka, et veebiostudega seotud kulutuste tase järgmise aasta jooksul ei muutu, kuid tervelt 1/3 vastanutest eeldab, et need kulutused kasvavad. Ainult iga 25. vastaja plaanib kulusid vähendada.
Vanuse poolest moodustavad kõigi veebiostjate seas domineeriva rühma 35–49-aastased kohordi inimesed (32% kõigist ostjatest). Teisel kohal on seeniorid (26% ostjatest; teised: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Samal ajal on Poolas veebist ostlevate inimeste koguarvus naiste ja meeste osakaal võrdne - neid on täpselt 50%. Pealegi näitavad analüüsid, et kõige tõenäolisemalt ostavad internetist kõrgharidusega inimesed, kes hindavad oma leibkonna finantsolukorda heaks.
Kõigist internetti kasutavatest eakatest ostab 56% veebiostusid Poola veebisaitidel (stabiilne tase, lisaks riigi keskmisele lähedale - 60) ja välismaistele - 13% (osakaal langeb; noorimad on juhtpositsioonil - 42% ja protsent väheneb vanusega selgelt). Selle pildi täpsemaks muutmiseks võib oletada, et jõukuse tase, samuti arvutikasutuse ja veebipoestamise valdkonna pädevuste ulatus on kõige kõrgem kõige noorematel eakatel (umbes 50-aastased - töötavad ja väljavaadetega jätkata tööd 10 või 15 aastat), ja see väheneb vanusega järk-järgult.
Küsimusele põhjuste kohta, mis motiveerivad neid veebist ostma, näitasid eakad, et ostetud kaubad tagastatakse 14 päeva jooksul põhjust põhjendamata (44%), seejärel lisateavet toodete kohta (35%) ja ka võimalust osta kasutatud või kogumisobjektid (30%). Nimetatud ruumide hulgas olid allahindlused ka püsiklientidele (26%) ja võimalus ostude eest punkte koguda (21%) ning vähemal määral (ja mõlema kategooria langustrendiga) isikupärastatud kaupade pakkumine (13%) ja isikupärastatud kampaaniad (12%). .
Seenioride veebipood: kaubad
Analüüsitud 12-kuulise perioodi jooksul ostsid kõigist vanuserühmadest inimesed kõige meelsamini riideid, aksessuaare ja jalatseid, raamatuid, CD-sid, filme, samuti kosmeetikat ja parfüüme. Vastajate avaldused seoses veebipõhiste ostuplaanidega lähitulevikus pärast uuringut olid erinevad. Vastuste hulgas olid kõige sagedamini kategooriad reisimine ja broneerimine, arvutivarustus, mööbel ja sisekujundus, spordirõivad ja multimeedia. Uurimistulemuste analüüsi sissejuhatuses teevad aruande autorid reservatsiooni: Interneti-kasutajate ostukäitumine varieerub sõltuvalt nende soost, vanusest, haridusest või majanduslikust olukorrast - üksikud rühmad teevad tootekategooriate või veebiostude sageduse osas erinevaid valikuid.
Sellegipoolest kajastab staatilise seeniori veebipõhiste ostude struktuur üldisi suundumusi. Esikohal on mood - rõivad, aksessuaarid, aksessuaarid (60%) ja jalatsid (47%), seejärel raamatud, CD-d, filmid (46%) ja nendega peaaegu ex aequo - farmaatsiatooted (45%) ning audio- ja videoseadmed ja kodumasinaid (43%), samuti kosmeetikat ja parfüüme (41%). Piletid kinno või teatrisse (37%) on telefonide, nutitelefonide ja GSM-lisaseadmetega (samuti 37%) vaid veidi kaugemal, edestades veidi spordirõivaid (35%), autosid ja autoosi (35%), reise ja broneeringuid seotud reisimisega (33%) ja lastele mõeldud esemetega või mänguasjadega (30%).
Mööblit ja sisekujunduselemente ostab veebist 27% vastanutest (kuid 18% viimistlus- ja ehitusmaterjalidest), nagu ka arvutiriistvara (27% - aga juba mängud 12% ja arvutiprogrammid 11%). Iga neljas vanur, kes ostab sel viisil veebi, ostab kindlustuse (24%). Toidukaupade veebipood (23%) on sarnasel tasemel, kuid pole endiselt meie riigis kõigis vanuserühmades eriti populaarne. Ehteid tellis veebist 16% vastanutest vanurite rühmast, kes ostavad veebi, multimeediumit (nt rakendused või e-raamatud) 15% ja kollektsiooni esemeid - 14%.
Üheski neist tootekategooriatest ei ületanud eakate huvi teiste vanuserühmade inimeste huvi. Vastupidi, vanimad inimesed (sarnaselt noorimatele) märkisid igat ülalnimetatud kategooriat harvemini kui 25–34 ja 35–49 rühma inimesed. Isegi farmaatsiatoodete osas, ilma kõrge eaga seotud põhjendusteta, jäi eakate osakaal (45%) veidi alla nooremate inimeste osakaalu (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). Omakorda kuuluvad kategooriatesse, mis tunnevad eakate suhteliselt madalamat huvi (võrreldes teiste rühmadega) ehteid, multimeediat, mänge ja arvutiprogramme. Turundusspetsialistide jaoks on olemas ka valdkond ühelt poolt arvutite ja teiselt poolt toidukaupade valdkonnas.
Eakate ostmine veebis: kulud
Tasub rõhutada, et veebipõhiste kulutussummade struktuur ei jällegi üksikute tootekategooriate huvipõhist struktuuri. Teisisõnu, asjaolu, et enamik eakatest oli aasta jooksul innukalt internetis, nt. pärast moodi ei tähenda see, et ta keskmiselt kuus kulutaks sellele kõige rohkem.
Seenioride kuu keskmiste veebikulude kõige olulisem kirje on RTV ja kodumasinad summas 1177 Poola zlotti. Seda asjaolu saab suuresti seletada seda tüüpi seadmete kõrgete hindadega (eriti kuna telefonid, nutitelefonid ja tahvelarvutid on loendis järgmised - 601 Poola zlotti). Teiselt poolt on aga 50-aastaste ja vanemate inimeste kulutused elektroonikale ja kodumasinatele suuremad kui üheski teises vanusekategoorias, ületades selgelt nii riigi keskmist (951 Poola zlotti) kui ka suuruselt teise kategooria 25–34 (1 073 Poola zlotti) kulutusi. Telefonide, nutitelefonide ja tahvelarvutite puhul pole sarnast diferentseerimist, pensionärid on keskmises määras, otse riigi keskmise (605 Poola zlotti) kõrval, vahetult 35–49 grupi taga (608 Poola zlotti), vaid siinse tugevaima noore (15–24-aastased) taga. tulemusega 731 PLN.
Eelnimetatud rühm 50 pluss kulude suuruse osas on palju madalam. Jalatsid 234 Poola zlotti ja rõivad, aksessuaarid ja aksessuaarid - 208 Poola zlotti. Mõlemal juhul on pensionärid riigi keskmisele üsna lähedal (kingad - 230 Poola zlotti, riided jne - 253 Poola zlotti), samas kui rõivaste ostu poolest jäävad nad 25–34-aastaste rühmast oluliselt madalamale, juhtides tulemusega sama palju kui 465 Poola zlotti, samas kui teistest pole palju ees (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Jalatsite osas edestavad omakorda vanemad vanemad ainult noorimad (15–24-aastased) tulemusega 289 Poola zlotti, kuid kaks viimast rühma ei jää palju maha (25–34 - 217 Poola zlotti; 35–49 - 198 Poola zlotti). Üllataval kombel kulutavad igas vanuserühmas mehed rõivaste, aksessuaaride ja aksessuaaride jaoks veebis 70% rohkem kui naised (keskmiselt 345 Poola zlotti võrreldes 203 Poola zlotiga) - ilmselt eelistavad naised sel juhul traditsioonilist müügimudelit.
Järgmise positsiooni võtavad toidukaubad, mis tarbivad keskmiselt 170 Poola zlotti kuus. Toiduainete hinnatõusu suhtes ei tundu see summa suur. Siiski tuleks meeles pidada, et seda tüüpi ostlemine on Poolas üsna uus nähtus ja värskete toodete otse koju toimetamist saab kasutada peamiselt suuremates linnades. Seeniorid kulutavad toidupoodide ostmiseks veidi rohkem kui kõige nooremad ja väga noored inimesed (25–34 - 163 Poola zlotti; 15–24 - 155 Poola zlotti) ning riigi keskmist (204 Poola zlotti) tõmbavad tarbijad selgelt vahemikku 35–49 aastat (299 Poola zlotti). Samal ajal oli kõigi ostjate puhul selge seos majapidamise deklareeritud finantsolukorra ja toiduainete veebipõhiste ostude vahel. Selgus, et mida halvemini seda olukorda hinnatakse, seda suurem on kalduvus selliseid oste teha. See võib tähendada püüdu leida odavamaid kestvate toodete tarnijaid.
Veebist ostvad seeniorid kulutavad kosmeetikatoodetele ja parfüümidele keskmiselt 151 Poola zlotti. Nad asetatakse vahetult juhtgrupi taha (35–49–157 Poola zlotti), kõrgemale riigi keskmisest (139 Poola zlotti) ja ülejäänud lähedal (25–34–130 Poola zlotti; 15–24–111 Poola zlotti). Sellised ostud olid hästi toimetulevatele iseloomulikud. Tasub rõhutada, et naiste eelis meeste ees oli tähtsusetu (147 Poola zlotti võrreldes 123 zlotiga).
Pärast kosmeetikat ja parfüüme hinnati farmaatsiatooted, mis tarbisid keskmiselt 126 Poola zlotti kuus, summasid silmas pidades vanurite veebikulude hulka. Teiste siin toodud tootekategooriate kontekstis pole summa muljetavaldav. Siiski tuleb meeles pidada, et küsitletud eakate rühmas võivad teised inimesed suurendada kulutusi RTV-le ja kodumasinatele ning teised - erinevas vanuses, erineva sissetulekuga, erinevate sissetulekuallikatega - võivad olla sunnitud regulaarselt ravimeid võtma. Samuti ei tohiks olla üllatav, et kulutused farmaatsiatoodetele suurenevad vastajate vanusega (15–24–58 Poola zlotti; 25–34–101 Poola zlotti; 35–49–111 Poola zlotti; riigi keskmine - 107 zlotti), kusjuures inimeste kategoorias on domineeriv omadus 50 pluss.
Summade osas kulutavad eakad kõige vähem veebi raamatute, CD-de või filmide jaoks (keskmiselt 97 Poola zlotti kuus) ning kinno või teatrisse (85 Poola zlotti). Mõlemas kategoorias on nad kõigi uuringus valitud vanuserühmade seas esikohal, samas kui esimeses rühmas on nad veidi ees (35–49 - 84 Poola zlotti; 25–34 - 81 Poola zlotti; 15–24 - 51 Poola zlotti; riigi keskmine 74 PLN) ja teises - veidi (15–24 - 84 PLN; 25–34 - 76 PLN; 35–49 - 76 PLN; riigi keskmine PLN 83).
Kas eakate kulutused veebipoedele jäävad lähitulevikus sarnasele tasemele või muutuvad? Enamik (60%) 50-aastastest inimestest küsis, et nad jäävad praegusele tasemele. Kuid iga neljas (24%) prognoosib kasvu ja ainult üks viiekümnest (2%) vähenemist. Iga kuues (13%) ei suuda hinnata. Ülejäänud analüüsid näitavad, et kõige nooremad (15–24-aastased) ja need, kelle majapidamised on heas majanduslikus olukorras, plaanivad oma kulutusi sagedamini suurendada.
E-poe ostmine seeniorile: kättetoimetamisvormid
Kõigi nelja vanuserühma vastajate puhul on eelistatav ostude koju või töökohale kättetoimetamise viis kuller. Koguni 71% veebiostjatest märkis selle võimaluse üldiselt eelistatuks ja motiveerivaks ostu sooritamiseks ning 58% ka kõige sagedamini kasutatavaks võimaluseks. Samal ajal sooviks 72% veebipoodide ostjatest, et kuller paki koju või tööle tooks, mis aga praegu ei kuulu tarnijate tavakohustuste hulka - on üldjuhul saadaval ainult tasulise lisateenusena.
Teisalt on iga teine (53%) Interneti-ostja tagastamisvormina, mis innustab neid antud kaupluses kõige tugevamalt ostu sooritama, võimalus kaupu tasuta kulleriga tagastada uksest ukseni süsteemis (tagastatud paki kogumine otse kliendi kodust). Siinkohal väärib märkimist, et iga kolmas veebiostja pole enne uuringu tegemist ühtegi toodet tagastanud. Niipalju üldisest ülevaatest, liigume edasi vanusekategooriasse 50 pluss.
- Ostuvormid, mis julgustavad ostma
Vastuseks küsimusele "millised järgmistest kauba kohaletoimetamise viisidest julgustavad teid kõige rohkem veebist ostma?" koguni 80% eakatest märkis kulleriga kättetoimetamise otse koju või tööle. Selles osas on grupp 50 pluss selgelt teistest ees (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). 55% eakatest valis omakorda posti teel kättetoimetamise otse koju või töökohta.
Omakorda näitas vaid üks protsendipunkt rohkem (56%) tasuta koju toimetamist koos tasuta tagasipöördumise võimalusega (tarnija tüüp ise ei lugenud eriti midagi). Pool küsitletud eakatest (51%) märkis julgustava kättetoimetamise viisina pakihoidu järele tuleku. Mõlemad nimetatud kättetoimetamisviisid olid kõige nooremate vaatepunktist kõige atraktiivsemad ning analüüside valguses on pakiautomaatide populaarsus pöördvõrdeline vastajate vanusega - tasuta tagastamine ei tekita nii üheselt mõistetavaid seoseid.
Erinevad isikliku kogumise vormid pole nii vanuritele kui ka teiste vanuserühmade esindajatele eriti julgustavad - kioskis (iga kolmas vastaja - 30%), postkontoris (iga neljas - 23%), poes või kaubanduskeskuses (iga viies - 19%), bensiinijaamas (10%) ja isegi koduteel, raudteejaamas või metroojaamas (7%). Samal ajal on kiiret kättetoimetamist (samal päeval kohaletoimetamine) just nii vähe stiimuleid osta, tõenäoliselt selle tüüpi teenuste kõrge hinna (7%) tõttu.
Ainult 9% eakatest märkis veebisaidilt otsese ülekande kui veebipoodide kohaletoimetamise julgustavat vormi (kasutatakse näiteks e-raamatute, muusika jms puhul), mis on seotud juba viidatud vähese huviga 50-aastaste inimeste pluss multimeediumide osas sellisel kujul. Samas tekitavad sellised ülekanded pöördkorrelatsiooni vastajate vanusega - need on populaarsed iga kolmanda 15–24-aastase rühma ostja seas (31%).
- Valitud tegelikud tarneviisid
Rääkisime pakutavatest tarneviisidest, mida eakad peavad ostu soosimiseks (või mitte) julgustama. Ja milliseid transpordivahendeid ostetud toodete jaoks nad tegelikult valivad? Üldiselt vastavad need otsused varem esitatud deklaratsioonidele. Seeniorid kasutavad peamiselt kullerteenuseid, kes toimetavad ostetud tooted otse koju või töökohta (72%), mis on teistest rühmadest palju ees (vahemikus 52–55%). Palju harvemini valivad nad pakihoidu (42% - siin on väikseim osakaal kõigi gruppide seas; teised jäävad vahemikku 54–57%) või posti teel koju või koju toimetamise (37% - keset tariifi; kõik grupid on vahemikus 35–41). %).
Tasuta kojuvedu koos tasuta tagasipöördumise võimalusega, mida koguni 56% küsitletud veebist ostvatest eakatest hindas ostmist soodustavaks, valib praktikas ainult 25% 50-aastastest ja vanematest inimestest (kõik rühmad jäävad vahemikku 23-31%), mis on kõige tõenäolisem tähendab, et kauplused, mille vastaja jaoks on atraktiivne pakkumine, pakuvad seda valemit harva.
Samuti kasutavad nad eakate hinnangul väga vähe julgustavaid sünnitusmeetodeid. Kioskis (paczka w Ruchu) tehtud ostude kättesaamist kasutab 21% vastanutest, postkontoris 15%, poe filiaalis või kaubanduskeskuses (klõpsake ja koguge) 13%, bensiinijaamas 4% ning rongijaamas või metroos 2% vastanutest. . Samal päeval on ka kohaletoimetamisteenused 2% populaarsed (tõenäoliselt kõrgete kulude tõttu). 5% protsent neist, kes kasutavad e-raamatute või muusika ülekandmist otse veebisaidilt, korreleerub proportsionaalselt madala (15%) huviga sellisel kujul multimeedia ostmise vastu.
Tasub lisada, et just vanemas rühmas oli kõige suurem protsent jaatavaid vastuseid ("kindlasti jah" või "pigem jah") küsimusele "Kas soovite, et ostetud kaubad tuuakse koju kulleriga kohale toimetades? " - 76%. Sellele küsimusele antud vastused on selgelt seotud vastajate vanusega, mis on kõige nähtavam vastuse "kindlasti jah" korral (50 pluss - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Eakate veebiostud: kauba tagastamise põhjused
Kauba tagastamine ei kuulu tavapärase ostuprotseduuri hulka. On inimesi, kes tellivad rohkem antud toote mudeleid, värve või suurusi, et valida kodus sobivaim - ja ülejäänud tagastada. Üldiselt püüame siiski teha läbimõeldud valikuid mitte ainult müüjate jaoks, vaid ka säästa endal pakkide ümberpakendamise ja tagastamise vaeva. Pakutavad mugavad (probleemideta ja odavad) tagastamisvormid on aga olulised, kuna need vähendavad oluliselt riski, et kaugelt ostetud kaupu ei kohandata kliendi ootustele. Seega hõlbustavad need märkimisväärselt ostuotsuste tegemist.
Seeniorid tõid ukselt uksele mudelisse eeskätt toote tasuta tagastamise võimaluse kulleriga - 54% (määra keskel; teised grupid vahemikus 49–57%) ja toote tasuta tagastamise kui kauba tagastamise vormi, mis olid motiveeritud vanuserühma järgi. posti teel - 51% (siin on see veidi teistest gruppidest ees, osakaaluga 50%). Ülejäänud ostetud kauba tagastamise vorme hindasid eakad halvemini kui teiste vanuserühmade esindajad; statsionaarsesse poodi naasmise võimalus - 35%, tagastamine pakikapi abil - 29%, kioskis - 5%.
Samal ajal märkisid ostu julgustava lahendusena iga neljas küsitletud eakatest (26%) toote tagastamiseks tavapärasest (14-päevasest) ajast pikema aja. Ilmselt muutuvad ostjad vanusega otsustavamaks - pikendatud tagastamistähtaja vastu tunneb kõige rohkem huvi noored (15–24 - 41%, 25–34 - 35%), siis see väheneb (35–49 - 25%).
Oluline on see, et igas neljas vanuserühmas märkis ainult 1% vastanutest vastuse "Ma ei teadnud sellisest võimalusest", mis viitab nende enda kui tarbijate õiguste ja e-kaubandust reguleerivate mehhanismide kõrgele teadlikkusele veebist ostvate inimeste seas.
Ja milliseid kaupade tagastamise vorme vastajad tegelikult kõige sagedamini kasutasid? Põhimõtteliselt kooskõlas varem esitatud eelistustega, ehkki protsentides olid täpsed ja rahuldavad ostud selgelt (tõenäoliselt) vähenenud. Määra esirinnas on: toote tasuta tagastamine posti teel (20% - selgelt sagedamini kui teistes gruppides) ja toote tasuta tagastamine kulleriga (ukselt uksele) - 18%. Palju madalamad hinded on: naasmine statsionaarsesse poodi (7%) ja toote tagastamine pakiautomaadi kaudu (5% - teistest gruppidest kaugel, vahemikus 14–16%). Ainult 3% eakatest kasutas ära standardist kõrgema tasuvuse perioodi potentsiaali (teised grupid on sama tagasihoidlikus vahemikus - 6–8%) ja 1% kioskis või bensiinijaamas naasmise võimalusest (teised rühmad - 2%).
Samas tasub rõhutada, et eakate seas on kõige rohkem inimesi, kes pole kunagi ostetud kaupa tagastanud (38%; muud rühmad: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Kui teadlikkus tagasipöördumise õigusest on suur, võib see viidata lihtsalt tahtlikele valikutele, kuid tõenäoliselt näitavad mõned ostjad - eriti kõrgemas eas - ka oma õiguste teostamisel teatavat häbelikkust.
Eakate ostmine veebis: kontakti saavutamise vormid
Valdav enamus kõigis vanusekategooriates asuvatest vastajatest kasutab veebist ostlemisel sülearvutit. Teiseks tuli nutitelefon, mida kasutas 61% veebipoodidest. Selles kategoorias domineerivad siiski noored (15–24-aastased). Miks? Vastajad ise toovad välja raskused, mis tekivad proovides mobiilseadmete abil veebipoodidest osta. Ma räägin peamiselt vormidest, mida on nutitelefonis ebamugav täita, ja mõne kaupluse veebisaitide valest kohandamisest seda tüüpi seadmetega.
Noorimad ostjad pööravad tähelepanu näiteks mobiilirakenduse puudumisele või nende arvates pakutavatele makseviisidele. Seeniorid seevastu osutavad sagedamini lihtsalt liiga väikestele tähtedele. Analüüside valguses muutub see probleem kasutajate vanusega üha olulisemaks. Seetõttu pole üllatav, et 50-aastaste ja vanemate kategooriate inimesed kasutavad veebis ostlemisel kõige sagedamini sülearvutit (74%), millele järgneb 54% lauaarvuti). Mõlemal juhul ei erine eakad teistest; sülearvuti jaoks on kõigi vanuserühmade kahvlid 72–77%, arvuti puhul 51–60%.
Kõige vähem pensionäre tehakse mobiilseadmetes, mis erineb oluliselt teistest. 33% 50-aastastest ja vanematest vastajatest sirutab nutitelefoni (tohutu kaugus siin: 15–24 - 85%; 25–34 - 70%; 35–49 - 63%) ja tahvelarvuti - 15% (seda tüüpi seadmed on üldiselt vähem populaarsed ülejäänud rühmad jäävad vahemikku 28–34%).
Kui küsiti probleemide kohta, mis takistavad inimestel mobiilseadmete kaudu veebist ostmist, märkis iga teine vastaja ülalnimetatud alamõõdulisi tähti (46% - väga selge domineeriv; teised: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Teiseks mainisid eakad ebamugavaid vorme (37% - siin alla keskmise; teised rühmad vahemikus 42–48%). Iga neljas küsitletud eakatest märkis, et veebileht ei olnud kohandatud mobiiliostude jaoks (26%), liiga palju ostu lõpuleviimiseks vajalikke tegevusi või toiminguid (25%; seda kurdavad peamiselt kannatamatud nooremad), liiga aeglane internetiühendus (24%) või probleemid koos maksega (23%). Üks kaheksast eakast (13%) märkis ebamugava makseviisi kui mobiilseadmetega ostlemist takistavat ning ainult üks kolmeteistkümnest (8%) märkis, et mobiilirakendus puudub, mis muretseb kõige nooremate pärast. Samal ajal ei esinenud enam kui igal viiendal kategoorias 50 pluss (22%) vastanut ülalnimetatud probleemidest.
Eakate veebipoodide ostmine: põhjused
Aasta-aastalt kasvab mitte ainult veebiostjate arv - nagu alguses mainitud -, vaid ka veebioste positiivselt hindavate inimeste osakaal. Oma olulisemate plussidena tõid vastajad välja selle ostuvormi lihtsuse ja mugavuse ning laiema valiku kui traditsioonilistes kauplustes ostlemisel. Samal ajal kasvab ka tunne, et veebipoodide ostmine on turvaline ning pakub laia valikut valikuid ja taskukohaste pakkumiste leidmist.
Enamik vastanutest valib veebist ostmise 24/7 kättesaadavuse tõttu (selle teguri näitas koguni 75% vastanutest), madalamate hindade (võrreldes statsionaarsete kauplustega - siin 2/3 vastanutest), mugavuse (kodust lahkumata ostlemine) ja piiramatu aja tõttu valida endale sobiv toode. Samas märkisid vastajad, et neid julgustaksid veebipoodides sagedamini ostma madalamad kättetoimetamiskulud (55%) ja toodete endi madalamad hinnad (53%). 50 pluss grupp ei erine nendest suundumustest, ainult eakatele on teistest vastanutest olulisemad vaid erinevad makseviisid, punktide kogumise võimalus, püsiklientide soodustused ja isikupärastatud pakkumised.
Selle taustal pole üllatav, et kui küsida, mis paneks neid sagedamini veebis ostlema, märkisid eakad peamiselt madalamaid tarnekulusid (58%), madalamaid hindu kui traditsioonilistes kauplustes (54%) ja allahindlusi ostjatele Interneti kaudu (45%). Vaid iga kolmas küsitletud eakatest mainis selles kontekstis sooduskoode (37%). Neljandiku sagedasematest veebiostudest ajendaks võimalus näha tooteid (24%) või kiiremat kohaletoimetamist (23%), tõenäoliselt standardvariandis, lisaks maksmata. Viiendikku on suhteliselt lihtne saavutada - üksikasjalikumad kaubakirjeldused (22%) ja laiem tootevalik (19%).
Vähem olulisust vastajate jaoks oleks pikem tagasipöördumisperiood ilma põhjust esitamata (16%), laiem tarneviiside valik (14%), paremad tootefotod (14%) ja turvalisemad makseviisid (12% - siin madalaim protsent kõigi vanuserühmade seas, mis võib viidata kas madalamale teadlikkusele ohtudest või madalamale kalduvusele riskikäitumisele Internetis). Interneti kaudu pakutavate toodete kõrgemat kvaliteeti osutas iga kümnes küsitletud vanur (11%).
Samal ajal kinnitasid 3/4 küsitletud eakatest, et pühapäevase kauplemiskeelu kehtestamine ei mõjutanud nende veebiostude mahtu (pigem 44% mitte, 15% kindlasti mitte).
Eakate veebipoodide ostmine: makseviisid
Pakutavatest makseviisidest valib veebist ostev üldsus kõige sagedamini kiireid ülekandeid makseteenuse, eriti PayU kaudu. Suuremat valikut eelistatud makseviise (sealhulgas kaardimaksed, mobiilimaksed - Blik- või QR-koodid, aga ka traditsioonilised ülekanded, järelmaks või järelmaks) esitavad noorimad (15–24-aastased). Selles kontekstis osutuvad eakad olema avatud kõige kaasaegsematele ja mugavamatele täielikult veebilahendustele.
Samal ajal ei erine need neljas eelistatuimas makseviisis teistest vanuserühmadest. Need on kiire ülekanne makseteenuse kaudu (nt PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63% ja seejärel tasumine sularahas kulleriga isiklikul järeletulemisel - 44%, traditsiooniline ülekanne (kontonumbri sisestamisel) - 42% ja kaardimakse tellimuse esitamisel - 38%.
Mis võib tunduda üllatav, seeniorid on äärmiselt vastumeelsed sularaha kasutamisel (s.o postimehelt kättetoimetamise eest tasumisel). Selle lahenduse poole kalduks 31% inimestest vanuses 50+ ja ülejäänud rühmad jäävad vahemikku 44–54%, kusjuures trendi intensiivsus on pöördvõrdeline vanusega. Sarnased trendid on veelgi intensiivsemad mobiilimaksete puhul, näiteks BliK (rekordilised vahemaad; 15–24 - 48%; 25–34 - 37%; 35–49 - 29%; 50 pluss - 14%) veidi väiksem - poes makstes (seeniorid 20%, teised grupid jäävad vahemikku 28-36%, kusjuures domineerivam on kõige nooremate veebiostjate seas).
Teised sageli pakutavad makseviisid (SMS-i või QR-koodi abil, samuti osade kaupa või ajatatud kuupäevaga) pakuvad vähe huvi kõigi rühmade vastajatele ja selle taustal eriti väikestele - eakatele.
Eakate ostmine veebis: probleemid
Rohkem kui 3/4 inimestest, kes ostavad veebist (76%), kogesid mingisuguseid probleeme oma ostude tõttu. Enamasti oli see liiga pikk tarneaeg või selle kõrge hind. Küsimustikud hõlmasid ka varem vaadatud toodete pealetükkivalt kuvatavate reklaamide küsimust, mis osutub eriti ärritavaks, eriti pärast lõpliku valiku tegemist ja konkreetse mudeli tellimist.
Samal ajal viitasid uuringusse kaasatud eakad veebipoega seotud probleemidele (kõige sagedamini valiti vastus, et ma ei kohtunud, ühtegi ülalnimetatud probleemist ei tulnud - 34%) ja kui nad teatasid probleemidest, olid nad vähem intensiivsed kui teised vanuserühmad. Võib-olla tähendab see, et elukogemus (vähemalt 50 aastat) võimaldab neil mõnikord tekkivaid raskusi vaadata suurema vahemaaga, eriti suurema kannatlikkusega tellitud toote ooteaja osas.
Iga 4. küsitletud eakatest märkis aga toote kohaletoimetamise liiga pikka ootamist (28%), kõrgeid tarnekulusid (27%) või varem vaadatud toodete pealetükkivaid reklaame (26%) ning iga kaheksas osutas muude ootustega seotud rahulolematusele saadud toodetega. nende poole (13%) ja iga kümnes - defektse toote saamine (10%). 7% vastanutest oli probleeme maksmisega, sama palju ei saanud tellitud kaupa kätte. 6-protsendine osakaal oli raskused soovitud toote leidmisel, probleemid garantiiga, kaebused või kauba tagastamine, samuti vale teave veebisaidil (toote, hinna jms kohta). Iga 20. vanem koges ebapiisavat klienditeenindust (5%) - ebaprofessionaalne (sealhulgas suutmatus vastata esitatud küsimustele) või ebaviisakas.
Eakate ostmine veebis: poe valimine
Interneti-ostude aruande autorid vaatasid ka veebipoe valimise põhjendust. Uuringutulemuste valguses on kolm võtmetegurit, mis määravad ostu sellel, mitte muul aadressil, esiteks huvitava toote hind (45%), seejärel saatekulud (37%) ja võimalikud varasemad positiivsed kogemused, mis on seotud antud veebipoes ostlemisega. (31%). Siin pole üllatusi - ülalnimetatud elemendid on ühised enamikule vastanutest, olenemata nende soost, vanusest või haridusest ning pealegi ilmusid need sarnastes proportsioonides ka uuringu eelmistes väljaannetes.
Huvitaval kombel on eakate hinnangus ülalmainitud kolm domineerivat tegurit keskmise kaaluga: hind - 50%, saatekulu - 39%, varasemad positiivsed kogemused - 35%. Madalam tähtsus, kuid erakordselt suur võrreldes ülejäänud rühmadega, omistatakse 50-aastastele ja vanematele inimestele tellimuste esitamise hõlbustusega (25%; teised vahemikus 16-18%). Iga 4. seenior arvestab ka atraktiivsete pakkumiste ja eripakkumiste (24%) ning lühikese tarneajaga (23%), veidi vähem kui iga 5. arvestab hinnavõrdlusveebisaitide tulemusi (19%) ja lihtsaid makseviise (18%). Edasised ametikohad hõlmavad mitmesuguseid kättetoimetamise vorme (17%) ja tasumist (16%), samuti üksikasjalikku teavet tellimuse, kaebuse või tagastamise tingimuste kohta (16%).
Samal ajal on antud poes esmakordse ostu puhul koguni poolele ostjatest (47%) usaldusväärsuse kõige olulisem määraja arvamused. Siit tuleneb ka kaupluste paremusjärjestuse tähtsus, pakkudes klientidele selle kohta hõlpsasti ligipääsetaval ja juurdepääsetaval kujul teadmisi. Kuid eakad inimesed ei usalda arvamusi erinevatel veebisaitidel või portaalides (15%), sotsiaalmeedias (10%), samuti Interneti-foorumites või vestlusringides (8%). 50-aastaste ja vanemate inimeste iseseisvusest (või skeptilisusest) annab tunnistust ka vähene kalduvus tugineda sõprade, sõprade või pereliikmete soovitustele (11%), mis on madalam kui veebiettevõtte andmete, näiteks aadressi, maksukohustuslasena registreerimise numbri või telefoninumbri (14%), või selge ja toimiv veebisait (12%). Huvi antud kaupluse vastu 10% küsitletud eakate seas aitab luua ühiseid sooduskoode.
Seenioride võrgus ostlemine: kes ei osta ja miks?
Veebipoodides on huvitav teema - ja ilmselt mitte ainult turunduse või e-kaubanduse spetsialistidele - mündi teine pool, st inimeste sfäär, kes ei tee veebipoodides poode. Selles rühmas on järgmised vanusevahemikud võrdses vahekorras: 35–49 (33%) ja 50 pluss (32%) ning puuduv 1/3 on peamiselt kategooria 25–34 (22%) ja noorim - 15–24 (14 %). Gemiuse elektroonilise majanduse koja analüüsi valguses ei kasuta iga kolmas neist inimestest (37%) veebipoodide pakkumist, sest nad eelistavad enne ostu sooritamist isiklikult näha huvitavat toodet.
Ainult eakate (50+ kategooria) puhul on kõige olulisem harjumus traditsioonilistes kauplustes osta ja mure võimalike probleemide pärast garantiis, vahetuses, tagastamises. Tundub, et mõlema küsimuse lahenduseks oleks teabe levitamine tarbija õiguste kohta, sealhulgas õigus lepingust taganeda ilma põhjust esitamata 14 päeva jooksul koos kohustusega kaup tagastada järgmise 14 päeva jooksul. Erakordne stiimul võiks siin olla tasuta tagastamine (ja mitte nagu standardis kliendi poolel), mis tasakaalustaks sisuliselt vajadust näha toodet enne statsionaarsest poest ostmist.
Ja mida teha, et veenda mitte-online-ostjaid veebist ostma? Küsimustes küsitluse korral ütlevad nad ostjate intensiivistamise küsimuses sama, mis ostjad. Need viitavad madalamatele tarnekuludele, kaupade atraktiivsematele hindadele ja ostetud toodete kiiremale tarnimisele. Nagu inimesed, kes ostavad veebist, usuvad ka need, kes pole seni selles veendunud, et nad valiksid suure tõenäosusega esmajärjekorras tooteid sellistest kategooriatest nagu elektroonika ja kodumasinad, rõivad, jalatsid, kosmeetika, aga ka raamatud, CD-d ja filmid.
Autori kohta
Loe veel selle autori artikleid
